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Descrição da Vaga
Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!!
Responsabilidades e Atribuições
O(a) Especialista atuará na sustentação operacional e governança dos canais de atendimento, de ponta a ponta.
Principais responsabilidades
- Gerenciar e realizar governança dos canais de atendimento (voz, e-mail, chat, WhatsApp, bots e demais canais digitais).
- Garantir padronização de discurso, fluxos e orientações em todos os canais.
- Conduzir rituais operacionais:
- Dailys
- Roda de conhecimento
- Intercâmbio entre canais
- WBR e MBR
- Calibrações e monitorias
- Realizar monitorias de qualidade com foco em evolução, e não apenas controle.
- Acompanhar e diagnosticar indicadores de performance:
- SLA
- TMA / TME
- CSAT / NPS
- FCR
- Backlog e reincidências
- Desenvolver análises críticas, diagnósticos de causa raiz e liderar planos de ação.
- Ser ponto focal de escalonamentos críticos, com comunicação clara e estruturada.
- Gerir e atualizar bases de conhecimento, macros e conteúdos operacionais.
- Apoiar e conduzir treinamentos, reciclagens e capacitações do time, parceiros e usuários da plataforma, garantindo uso adequado da experiência e dos fluxos.
- Fazer curadoria da experiência nos canais (URA, bots, fluxos digitais, jornadas e mensagens).
- Garantir cumprimento de rotinas operacionais com evidências e transparência.
- Atuar integrada(o) com Negócios, Produto, Tecnologia, Qualidade e Operações.
- Promover eficiência operacional, identificando retrabalhos, gargalos e oportunidades de otimização.
- Documentar processos, decisões e diretrizes garantindo rastreabilidade.
- Atuar preventivamente, antecipando riscos e evitando escaladas.
- Equilibrar expectativas e necessidades entre múltiplos stakeholders no ecossistema.
- Traduzir temas complexos e técnicos em orientações simples e aplicáveis para operação, parceiros e usuários.
Rotina da posição
- Acompanhamento diário de indicadores e performance
- Condução de rituais de governança
- Monitorias e calibrações
- Atualização contínua de bases e conteúdos
- Análises de SLA, CSAT, FCR, TMA e qualidade
- Interação frequente com cliente, usuários, parceiros e áreas internas
- Atuação preventiva e corretiva estruturada
Requisitos e Qualificações
- Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas, Engenharia ou áreas correlatas).
- Vivência sólida em atendimento ao cliente, governança de canais e/ou CX.
- Vivência com call center, canais digitais e modelos omnichannel.
- Vivência com indicadores operacionais e de qualidade.
- Conhecimento em ferramentas de CRM (Zendesk, Salesforce ou similares) é desejável, mas não obrigatório.
- Capacidade analítica com leitura crítica de dados e construção de planos de ação.
- Excelente comunicação verbal e escrita, com postura consultiva.
- Habilidade de influenciar sem autoridade formal.
- Capacidade de traduzir complexidade técnica em orientações claras.
Diferenciais
- Vivência em operações B2B2C ou contas de alta complexidade.
- Vivência com monitoria, qualidade e calibração.
- Conhecimento em Customer Experience (CX) e melhoria contínua.
- Conhecimento em desenho de jornadas e mapeamento de processos.
- Vivência com automação, bots e URA.
- Certificações em atendimento, CX ou qualidade.
- Autonomia e maturidade na condução de operações sob pressão.
- Disponibilidade pontual para rituais extraordinários ou viradas de operação.
- Competências comportamentais (Soft Skills)
- Forte orientação ao cliente, usuário e qualidade
- Visão analítica e pensamento crítico
- Organização e disciplina operacional
- Proatividade e senso de dono
- Comunicação clara, empática e estruturada
- Capacidade de priorizar e tomar decisões
- Adaptabilidade e resiliência
- Facilidade para atuar com múltiplos stakeholders e diferentes níveis hierárquicos
Informações Adicionais
✨ O que temos para te oferecer? ✨
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