Head de Atendimento ao Cliente (Operação Logistica) Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

A PLATLOG é um operador logístico completo de food service, movido por um propósito claro: ser o melhor do mercado em nível de serviço. Trabalhamos para entregar eficiência de ponta a ponta, com processos sólidos e uma operação que tem a excelência como padrão — porque atendemos clientes que dependem de nós para não errar.

Somos uma empresa que cresce rápido, decide rápido e cobra resultado — mas que também dá autonomia de verdade para quem tem senso de dono. Aqui as áreas conversam: operações, suprimentos, planejamento, financeiro, RH e atendimento trabalham lado a lado, sem silos, porque é assim que se entrega logística de alto nível. Valorizamos gente resolutiva, que busca eficiência, encara os desafios de frente e não abre mão de fazer bem feito.

É nesse contexto que abrimos a vaga de Head de Atendimento ao Cliente — uma das cadeiras mais estratégicas da companhia. Você vai liderar a área que conecta diretamente o cliente à PLATLOG, com reporte direto ao CEO e assento ao lado das principais lideranças do negócio. À frente de um time completo de atendimento que dá suporte às nossas key accounts, você será a voz do cliente dentro da empresa e a cara da PLATLOG para o mercado: o(a) garantidor(a) da satisfação, da saúde da carteira e da tração dos projetos que fazem cada conta crescer.

Se você gosta de estar no centro das decisões, transformar relacionamento em resultado e busca fazer parte de um time que quer ser o melhor no que faz, essa vaga é para você.

Responsabilidades e Atribuições

Relação com o cliente e satisfação

• Ser o dono da relação com as principais contas — responsável direto e exclusivo pelo atendimento, garantindo que a PLATLOG seja percebida como parceira, e não como fornecedora
• Assumir toda demanda do cliente com a lógica de “não existe não, existe como faremos”: encontrar o caminho, alinhar internamente e devolver uma resposta — nunca deixar o cliente sem retorno
• Garantir o fechamento de cada tratativa de ponta a ponta, sem “bola pingando”: acompanhar do registro da ocorrência até a confirmação de que o problema foi resolvido junto ao cliente
• Saber posicionar a PLATLOG e cobrar o cliente com firmeza e diplomacia quando ele estiver errado, preservando a relação e o resultado da operação

Gestão de indicadores e performance

• Ser o(a) garantidor(a) da saúde da carteira: monitorar e responder pelos indicadores de nível de serviço (On Time, Order Fill, Case Fill, OTIF, SLA, NPS, ocorrências e retenção)
• Investigar a causa raiz dos desvios de indicador e traduzir número em plano de ação, articulando com operações, suprimentos, planejamento e transporte para corrigir na origem
• Construir e apresentar a régua de indicadores e a governança para cliente e diretoria, com clareza sobre o que está sendo feito e em que prazo

Contratos, projetos e novos negócios

• Participar do desenho, da negociação e da revisão de contratos e SLAs, assegurando que o que foi combinado entre as partes seja cumprido — de ambos os lados
• Tracionar os projetos operacionais e não operacionais de cada conta (implantações, onboarding, melhorias e expansão), do início à entrega
• Antecipar riscos na carteira e mobilizar a empresa antes de o problema virar reclamação ou perda de conta

Liderança e construção de time

• Construir, desenvolver e reter um time de atendimento sólido e robusto, que funcione no ritmo de uma operação exigente e em crescimento
• Definir rotina, papéis e nível de serviço interno da área, elevando o padrão de atendimento às key accounts
• Sustentar disponibilidade em regime de sobreaviso em fins de semana quando a operação exigir, dando o exemplo de senso de dono para o time

Requisitos e Qualificações

Requisitos e qualificações

Formação e trajetória

• Ensino superior completo — Administração, Engenharia, Logística, Comércio Exterior ou áreas correlatas
• Trajetória consolidada em atendimento e/ou gestão de contas B2B corporativas, com histórico de dono da relação com clientes exigentes
• Experiência comprovada em liderança de equipe, com vivência real em montar, desenvolver e cobrar time

Ferramentas e domínio técnico

• Excel em nível avançado — a pessoa precisa transitar com naturalidade em bases, cruzamentos e análises que sustentam a conversa com o cliente e a diretoria
• Vivência com BI e construção/leitura de dashboards, transformando dado em plano de ação
• Familiaridade com sistemas de gestão logística (WMS, TMS e ERP) e entendimento de como a informação flui entre eles na operação
• Leitura fluente de indicadores de nível de serviço: On Time, Order Fill, Case Fill, OTIF, SLA, NPS, ocorrências e retenção

Habilidades e competências

• Perfil resolvedor de verdade: encara o problema, negocia internamente e não descansa enquanto não fecha o loop com o cliente
• Comunicação executiva e poder de articulação — precisa transitar bem tanto no chão da operação quanto na mesa da diretoria e do cliente
• Firmeza com diplomacia para posicionar a PLATLOG e cobrar o cliente quando necessário, sem quebrar a relação
• Visão de ponta a ponta da operação logística: entender que atendimento não é só responder, é conhecer a operação para resolver
• Organização, senso de dono e capacidade de trabalhar no ritmo de uma operação exigente e em crescimento

Diferenciais (cursos e certificações desejáveis)

• Vivência em operador logístico (3PL/4PL), food service e/ou cadeia do frio
• Cursos ou certificações em gestão de projetos (PMP, CAPM, Scrum, Lean/Six Sigma)
• Formação complementar em Customer Experience, Gestão de Contas ou Supply Chain
• Experiência prática em desenho, negociação e gestão de contratos e SLAs
• Inglês