Supervisor de Atendimento Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

O Supervisor de Atendimento tem como missão potencializar o desempenho do time, garantindo que cada pessoa tenha a direção e o suporte necessários para alcançar seu melhor resultado. Seu papel é identificar e resolver os obstáculos que impactam a operação, orientar o time diante dos desafios e desenvolver as habilidades de cada profissional. Dessa forma, contribui para uma equipe mais preparada e autônoma

para que, juntos, consigam ir além dos resultados esperados.

Responsabilidades e Atribuições

• Acompanhar em tempo real os indicadores operacionais, como TMA, FCR e CSAT, identificando desvios de desempenho e atuando preventivamente;
• Realizar reuniões individuais (one-on-ones) e em grupo, alinhando expectativas, reforçando pontos fortes e direcionando oportunidades de desenvolvimento;
• Atuar como ponto de escalada para casos complexos e reclamações de clientes, buscando soluções ágeis e satisfatórias;
• Aplicar feedbacks de qualidade e elaborar planos de ação para melhoria da performance individual e coletiva;
• Analisar relatórios de performance e apresentar resultados e planos de ação à coordenação, apoiando decisões baseadas em dados;
• Controlar a assiduidade, pontualidade e pausas da equipe, além de gerenciar escalas de trabalho para garantir o nível de serviço e as metas de atendimento;
• Identificar necessidades de treinamento e colaborar com as áreas de apoio na elaboração de ações de desenvolvimento para a equipe;
• Desenvolver soluções de contorno para situações de crise, mobilizando os recursos necessários para estabilizar a operação, minimizar impactos ao cliente e garantir a continuidade do serviço.

Requisitos e Qualificações

• Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em suporte técnico ou Helpdesk;
• Vivência em liderança de equipes;
• Conhecimento em liderança e gestão de pessoas;
• Conhecimento em gestão de KPI’s e indicadores de performance;
• Conhecimento em SQL para análise de dados;
• Conhecimento avançado em Excel ou Google Sheets;
• Domínio de ferramentas de Helpdesk, como Zendesk, Crisp ou Movidesk;
• Conhecimento em técnicas de feedback e coaching;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Capacidade de resolução de conflitos e tomada de decisão sob pressão;
• Inteligência emocional, resiliência e foco em resultados e processos;
• Senso de urgência, organização e proatividade;
• Perfil analítico e habilidade para motivar e desenvolver pessoas.

Informações Adicionais

• Vale alimentação CAJU (R$26/dia trabalhado);
• Plano de carreira;
• Auxilio mobilidade;
• Incentivo financeiro para livros, cursos e eventos da área;
• Plano de saúde Hapvida;
• Wellhub: acesso a mais de 50 mil academias;
• Clube de vantagens CW+: convênio SESC, descontos em medicamentos Pague Menos, escola de idiomas, convênios com universidades.