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Propósito
Atuar como uma ponte estratégica entre os clientes e a CashMe, garantindo a excelência na experiência do cliente. Este papel visa acompanhar casos, analisar dados e propor melhorias contínuas na jornada, combinando visão analítica, capacidade de síntese, habilidade de comunicação e uma paixão genuína por se relacionar com pessoas, contribuindo para a fidelização e satisfação dos nossos clientes
Responsabilidades
•Realizar atendimento direto ao cliente, com foco em resolução, qualidade e experiência.
•Efetuar atendimentos telefônicos com escuta ativa, empatia e foco na construção de relacionamento.
•Atuar na gestão e acompanhamento de casos críticos, priorizando demandas e coordenando interações com áreas internas para garantir o cumprimento dos SLAs.
•Conduzir situações sensíveis e de alta complexidade com equilíbrio emocional e acuidade, demonstrando senso de urgência.
•Coletar, organizar e analisar dados de atendimento, identificando padrões, gargalos e oportunidades de melhoria.
•Construir dashboards, relatórios, análises e indicadores de performance relacionados à experiência do cliente.
•Elaborar e apresentar materiais executivos com insights, conclusões e recomendações para a liderança e áreas parceiras.
•Identificar oportunidades de melhoria a partir das interações com clientes, propondo ações que aprimorem a jornada.
•Zelar pela qualidade das informações registradas, com elevado nível de atenção aos detalhes.
•Atuar de maneira multifuncional, sendo ponte entre Operações, Produto, Comercial e demais áreas envolvidas nas demandas dos clientes.
Competências de Adaptação
Soft Skills e Comportamentos Esperados
•Relacionamento Interpessoal e Empatia: Habilidade de se conectar com pessoas, paixão por atender e vivência na gestão de casos críticos e clientes em situações sensíveis.
•Comunicação: Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade para criar apresentações executivas claras e estratégicas, e interagir com diferentes áreas da organização.
•Organização e Autonomia: Capacidade de priorizar diversas demandas simultâneas, com alto nível de atenção aos detalhes e compromisso com a qualidade das informações.
•Proatividade e Visão Analítica: Olhar crítico e propositivo, buscando identificar oportunidades de melhoria e contribuir continuamente para a evolução da experiência do cliente.
•Resiliência e Maturidade: Capacidade de interagir com empatia e maturidade em cenários críticos e situações emocionalmente sensíveis.
Hard Skills e Conhecimentos Técnicos
•Experiência Sólida: Vivência comprovada em atendimento ao cliente, CX, SAC ou Sucesso do Cliente.
•Análise de Dados: Capacidade analítica e domínio na manipulação e interpretação de dados.
•Ferramentas: Experiência com Excel avançado, Google Sheets, Power BI ou similares.
•Diferenciais: Experiência com sistemas de atendimento/ticket (Dynamics 365) e conhecimento básico ou intermediário em Snowflake.
•Diferenciais: Experiência com sistemas de atendimento/ticket (Dynamics 365) e conhecimento básico ou intermediário em Snowflake.
Protagonismo Digital
Identifica oportunidades de aplicar ferramentas digitais e Inteligência Artificial para simplificar processos da área de atendimento. Avalia criticamente os resultados gerados por essas ferramentas, sabendo quando aceitar, ajustar ou descartar, e compartilha aprendizados com colegas. Possui facilidade com a utilização de diversos sistemas de forma simultânea e busca constantemente a atualização em novas tecnologias para otimizar a rotina e propor melhorias processuais.
Demonstra disposição para aprender novas ferramentas, metodologias e práticas à medida que o contexto da área e da empresa evolui, buscando sempre a excelência e a inovação.
